Coraz częstsze użycie technologii AI, która w czasie rzeczywistym zmienia akcent pracowników infolinii, budzi niepokój wśród przedstawicieli związków zawodowych oraz środowiska naukowego. Ostrzegają oni, iż takie rozwiązania mogą wprowadzać klientów w błąd i negatywnie odbijać się na rynku pracy w Kanadzie.
Temat stał się głośny po tym, jak związkowcy ujawnili, iż przynajmniej jedna z dużych kanadyjskich firm telekomunikacyjnych korzysta z tej technologii.
„Wiemy, iż co najmniej jedna z trzech największych firm telekomunikacyjnych stosuje rozwiązania maskujące akcenty pracowników z zagranicy, co wpływa na to, jak są odbierani przez klientów” – powiedział Roch Leblanc z Unifor podczas wystąpienia przed komisją parlamentarną 30 kwietnia. Do tzw. „wielkiej trójki” należą Rogers, Bell i Telus.
Leblanc nie wskazał konkretnej firmy, jednak Telus Digital wcześniej informował o współpracy z firmą rozwijającą technologię „ulepszania mowy przy użyciu AI”, której celem jest łagodzenie akcentów.
Jak opisano, system ten wykorzystuje nowoczesne modele przetwarzania mowy, które w czasie rzeczywistym zmieniają brzmienie wypowiedzi, zachowując jednocześnie naturalny głos rozmówcy, poprawiając jego wyrazistość i zmniejszając trudności związane z akcentem.
Telus nie skomentował sprawy. Z kolei Rogers Communications oraz Bell Canada zaprzeczyły, by stosowały podobne rozwiązania, odpowiadając na pytania Global News.
Dostępne w sieci narzędzia AI pokazują, iż możliwe jest niemal natychmiastowe przekształcenie akcentu, dzięki czemu osoby nieposługujące się angielskim jako pierwszym językiem mogą brzmieć bardziej jak rodowici użytkownicy.
Kraje takie jak Filipiny czy Indie od lat są głównymi centrami obsługi klienta dla firm z Ameryki Północnej, które coraz częściej zlecają tego typu usługi na zewnątrz, by ograniczyć koszty.
Wraz z rosnącym wykorzystaniem AI do poprawy zrozumiałości rozmów, Kanadyjski Sojusz Pracowników Telekomunikacji zgłasza swoje obawy na szczeblu federalnym.
„Klienci w Kanadzie powinni być informowani, kiedy w rozmowie wykorzystywana jest sztuczna inteligencja” – podkreślił Leblanc.
Renee Sieber z Uniwersytetu McGilla zwróciła uwagę, iż choć technologia może wydawać się nieszkodliwa, niesie ze sobą poważniejsze konsekwencje.
„To może wyglądać na niewinną innowację, ale w praktyce może prowadzić do utraty miejsc pracy w Kanadzie” – zaznaczyła.
Wszystko wskazuje na to, iż podobne rozwiązania zyskują popularność na całym świecie.
Według doniesień Teleperformance SE, największa firma call center na świecie, wdraża AI, która ma eliminować akcent pracowników z Indii.
Zwolennicy tej technologii przekonują jednak, iż może ona poprawić jakość komunikacji. „Czasami rozmowy telefoniczne są trudne, gdy nie rozumiemy rozmówcy i chcemy, by było to prostsze” – powiedziała Maura Grossman z Uniwersytetu Waterloo.
Krytycy odpowiadają, iż takie rozwiązania mogą zwiększyć skalę outsourcingu i zmniejszyć akceptację dla różnorodności językowej.
„Trzeba się zastanowić, czy stosowalibyśmy to samo wobec akcentu australijskiego albo brytyjskiego” – zauważyła Grossman. „Jeśli nie, to może to oznaczać formę dyskryminacji”.
Rząd Kanady nie przedstawił jeszcze zapowiadanej strategii dotyczącej sztucznej inteligencji, ale deklaruje, iż zajmie się kwestią przejrzystości.
Nie wiadomo jednak, czy w praktyce oznaczałoby to obowiązek informowania klientów o tym, iż głos w rozmowie został zmieniony lub wygenerowany przez AI.
